Ferramentas digitais têm custos acessíveis a pequenas empresas do automóvel;

Concluem participantes em webinar ARAN/Vida Económica
Ferramentas digitais têm custos acessíveis a pequenas empresas do automóvel
Os participantes no webinar salientam a importância de manter a aposta nas ferramentas digitais.
As ferramentas digitais têm custos comportáveis para as pequenas empresas do setor automóvel, de acordo com os participantes no webinar “Valorização das ferramentas digitais”, que a “Vida Económica” promoveu em parceria com a Associação Nacional do Ramo Automóvel (ARAN). A iniciativa contou com o contributo de João Seabra, diretor-geral da Kia Portugal, Ricardo Carvalho, consultor sénior da CitNOW em Portugal, e Filipe Carrera, orador e coordenador do programa avançado em e-commerce do IPAM.
 
A conclusão geral é que o preço não tem, com efeito, de ser um problema para as empresas, mesmo as de menor dimensão, adotarem ferramentas digitais. Ricardo Carvalho indica que é possível um pequeno reparador multimarca ou uma empresa de pneus terem soluções digitais implementadas. “A questão não é o investimento. Há um problema de visão e de literacia. Tudo isto conjugado pode redundar em problemas. Infelizmente, os pequenos empresários nem sempre estão munidos das competências necessárias ao nível da gestão. O problema é que muitas vezes as pessoas não sabem o que vão comprar e a ‘asneira’ começa aí. Às vezes compram coisas caríssimas que não fazem nada e outras vezes compram coisas baratas que, afinal, têm um conjunto de funcionalidades que serve o propósito”, explica o consultor sénior da CitNOW em Portugal.
O diretor-geral da Kia Portugal defende que é uma questão do uso que se dá às ferramentas. “A nível da decisão das empresas, e não apenas nas pequenas, há resistência à mudança. É uma questão de mentalidade, de literacia e de formação, não de investimento. A nível do retalho ou da pequena reparação, a maioria das soluções que conheço não é cara. É como as subscrições dos ginásios, só são caras se eu nunca lá vou. O que acontece muitas vezes nas empresas é comprarem soluções com potencial a mais para o que é preciso e depois não usarem. Aí, sim, sai caro”, refere o executivo. “Uma subscrição para fazer vídeos que custa 200 euros por mês é cara? É, se não a usar. Agora, se a utilizar para alavancar vendas e enviar mais informação ao cliente, é baratíssima”, salienta João Seabra.
Filipe Carrera considera que “as ferramentas digitais podem ajudar a criar uma relação de proximidade e a fazer com que o cliente compre e recompre na mesma marca. Porque tem a consciência de que tem ali um apoio que não sabe se noutra marca será tão bom”.
 
Problemas estruturais a resolver
 
Há ainda desafios ao nível das competências dos profissionais, de acordo com o representante da CitNOW. “Não chega eu ter as tecnologias, tenho de ter as competências a subir um pouco. Mas, depois, o setor automóvel depara-se com outro problema, que é pagar 600 euros de salários base aos vendedores. Claro que depois ganham as comissões, mas eu não consigo captar valor com 600 euros, porque o vendedor está lá um mês ou dois e depois vai trabalhar noutra coisa. O setor tem problemas estruturais que tem sido tratado com ‘festinhas’. Não chega ter as ferramentas, o cocktail é maior”, explica Ricardo Carvalho, que vai, nesta questão das ferramentas, à própria qualidade da Internet contratada pelas empresas, que, diz, em alguns casos, é demasiado lenta para possibilitar a exequibilidade de ferramentas digitais simples.
Para Filipe Carrera, “este momento é importante para que as empresas e as pessoas” repensem a sua situação. “Muitas dos processos existentes até janeiro não faziam sentido, face à tecnologia que temos. Houve uma quantidade imensa de organizações e de pessoas que se habituaram a usar os meios digitais de outra forma e perceberam que há outras formas de trabalhar, com ganhos de produtividade”. O docente universitário indica que “vai haver organizações que não vão querer adaptar-se e, ao longo do tempo, ou se adaptam ou se extinguem”.
 
Kia VIBE lançado 
em plena pandemia
 
A Kia lançou, em pleno estado de emergência devido à pandemia, uma ferramenta que permite, no limite,  que o cliente possa completar todo o processo de compra de um automóvel através da Internet. O projeto Kia VIBE, desenvolvido pela B4Motion (empresa de inovação do gupo Bergé, a que a Kia Portugal pertence), começou a ser gizado há um ano e foi inaugurado em abril. “Por infeliz coincidência, porque a pandemia tem consequência terríveis em termos das pessoas e em termos económicos, estivemos prontos para lançar o projeto quando o estado de emergência devido à pandemia de Covid-19 foi declarado”, explica João Seabra. 
A rápida adaptação de consumidores e redes comerciais à digitalização levou o importador da marca sul-coreana a rever em alta os objetivo de quota do projeto Kia VIBE, que está a despertar o interesse da marca na Coreia do Sul, no total de vendas do construtor em Portugal. “Este canal de vendas on-line, que, inicialmente, prevíamos que pudesse representar 5% das nossas vendas totais, achamos agora que, se calhar, já vai representar 15% das nossas vendas totais, evoluindo rapidamente de forma progressiva, podendo, ao cabo de alguns anos, vir a representar até 30%”, indica a mesma fonte.
João Seabra destaca, porém, que o processo dentro do Kia VIBE é completamente digital, mas “é, principalmente, um processo flexível, porque permite que o cliente siga um caminho on-line, vá ao analógico tratar de algo, volte ao on-line, passe para o telefone ou para o Whatsapp, regresse ao chat. Ou seja, é o próprio cliente que define em que momento é que quer estar no computador a tratar do seu negócio ou ir fisicamente a uma concessão ou requisitar um contacto pessoal com um representante nosso em qualquer parte do país”.
O diretor-geral da Kia Portugal salienta a questão de todo o território nacional por o Kia VIBE ser uma plataforma “para todos” os concessionários. “Nós não acreditamos que o processo tenha qualquer sucesso se for meramente digital e focado numa venda, em que uma parte da cadeia de distribuição seja para eliminar. A nossa economia de custos não surge pela eliminação de um operador, pelo contrário, precisamos do concessionário no local para tratar dos assuntos finais, fazer a entrega, assegurar o pó s-venda, de ser uma âncora em cada região para dar força à marca. Não queremos substituir a rede de concessionários, queremos, isso sim, que a nossa rede de concessionários, que é sócia e suporta parte dos custos deste canal, beneficie com ele. Aliás, as vendas são todas canalizadas através dos concessionários. O concessionário escolhido é o que o cliente que está on-line escolhe para ser o seu parceiro. E esse parceiro até pode só aparecer na última fase, a de entrega do carro a casa do cliente”, indica. “A Kia Portugal não quer substituir-se aos seus concessionários, quis foi abrir mais um canal para que os concessionários possam ter uma plataforma digital, sem terem de multiplicar investimentos”, conclui João Seabra.
 
Pandemia como acelerador do digital
 
Os presentes no webinar consideram que a pandemia acabou por ser um acelerador do digital. A CitNow, por exemplo, aumentou a carteira de clientes “em mais de 60% em dois meses”, segundo Ricardo Carvalho.
A praticabilidade e ganho de eficiência são essenciais para que as empresas continuem a apostar em ferramentas digitais. “Em Portugal temos cerca de dois mil delegados comerciais e 1500 mecânicos e eletricistas a usarem as nossas ferramentas. Uns têm a quarta classe, outros têm cursos superiores, uns têm muita experiência, outros têm os dedos grossos… mas a verdade é que tudo funciona em todos os contextos”, indica o responsável da empresa.
Filipe Carrera não duvida que quem não adotar as ferramentas digitais “vai entrar” em desvantagem competitiva, mas ressalva que é precisa imaginação. “Não pensamos muito em pequenas coisas que melhoram a experiência do cliente com o nosso produto. A componente digital aí pode ter um custo ínfimo. Costumo dar o exemplo dos manuais de instruções dos automóveis, que raramente são lidos pelos utilizadores, só quando há problemas. Uma solução muito simples, por exemplo, é a existência de códigos QR que dão acesso a vídeos tutoriais sobre como resolver determinado problema, se calhar temos um serviço de apoio ao cliente fantástico. Com a vantagem que, ao contrário do manual impresso, é atualizável de forma permanente”.

Pode ver o vídeo do webinar na íntegra aqui
Aquiles Pinto aquilespinto@vidaeconomica.pt, 02/07/2020
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